Wat ons beweegt

Vanuit ons vak en onze oprechte interesse op het gebied van continue veranderende koopbehoeften en verkooptechnieken zijn we altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

Hoe ziet jouw ´klant win-back´ strategie eruit?

Winning back lost customers

Een klant verliezen? Dat is helaas niet te voorkomen. Maar hoe win je hen terug?

Een verloren klant wil niet zeggen dat er geen relatie meer is. Als je op de juiste manier jouw klantrelatie afwikkelt kan het afscheidsmoment een nieuwe fase van jullie relatie worden: het terugwinnen van de klant. Wij nemen jullie in deze blog mee in de 4 belangrijkste stappen om jouw klant terug te winnen. 

´Een verloren klant terugwinnen is belangrijk´ dit is hét understatement van het jaar. Het toepassen van een goed doordachte klant win-back strategie is essentieel. Gemiddeld zijn 25% van jouw inkomsten afkomstig van jouw top 3-klanten. Het terugwinnen van een verloren klant is dus ineens een noodzaak. 

Om een verloren klant terug te winnen heb je een heel andere aanpak nodig dan bij het werven van een nieuwe klant. Allereerst hebben oude klanten al met jouw aanpak en strategie te maken gehad. Ze hebben ervaring, kennis en een mening over de mensen en capaciteiten waarmee jouw organisatie werkt. Andersom geldt het hetzelfde: jij hebt ook moeten beoordelen of de klant de moeite waard was om na te streven. 

Uit ervaring ontdekten we dat kampioenen van het terugwinnen van klanten bijna allemaal een vergelijkbaar patroon volgen. Allereerst identificeren ze de reden van de initiële annulering en vervolgens passen ze een uitgebreide kosten-batenanalyse toe. Uiteindelijk gaan ze in gesprek met de verloren klant en na dit gesprek is het tijd om te starten me het terugwinnen. Hier gaan ze all-in om te voldoen aan de specifieke eisen van de terug te winnen klant. 

1. De situatie in kaart brengen 

De eerste stap in het terugwin-proces is het vinden van de reden waarom in eerste instantie de relatie is beëindigd.  Bij sommige relaties is de stop van een contract de oorzaak (bijv. projecten die voor een bepaalde periode zijn gepland). Bij anderen is de reden helaas een gebrek aan aandacht. Prijsdruk, wijziging van productspecificaties of veranderingen van eigendom zijn ook factoren. 
 
In de analyse moet het duidelijk zijn wie de beslissing heeft genomen en waarom. Het moet gericht zijn op wat er is gebeurd en niet wat had moeten gebeuren. Durf (zelf)kritisch te reflecteren!  

2. Afwegen 

Niet alle klanten of relaties zijn de moeite waard om te herstellen. Daarom is het essentieel om van te vore de kosten tegen de voordelen af te wegen. Doe dit voordat je opnieuw contact opneemt met een verloren klant. 

3. Weten of begrijpen? 

Ziet jouw businesscase er op papier goed uit? Dit zegt helaas niet alles! De goede relatie met de beslisser is doorslaggevend. Om de reden achter de initiële annulering van het contract echt goed te kunnen begrijpen, is een open gesprek met de betrokkenen een voorwaarde. 

Weten wie wat doet op welke niveaus is noodzakelijk voor het succesvol terugwinnen van klanten. Precies hierom is de input op operationeel niveau, middenmanagement en het topmanagement zó belangrijk. 

4. Aanpassend vermogen 

Om een verloren klant terug te winnen moet je natuurlijk een betere deal aanbieden dan de huidige leverancier. Dit kan vereisen dat je aanpassingen moet maken in processen, administratieve routines en/of systemen. Sta je er niet voor open om aanpassingen te maken en hierdoor de ´nieuwe´ klant tegemoet te komen? Dan kun je ervan uitgaan dat dit negatieve invloed heeft op het terugwinnen van jouw klanten. 

Het is niet ongewoon dat verkoopteams die belast zijn met het terugwinnen van klanten bang zijn dat verloren klanten een oordeel hebben. In veel situaties wekt het corrigeren van een fout uit het verleden een meer positieve indruk, indien de fout niet wordt herhaald, in plaats van het negeren van de fout en het lijdzaam toezien dat je klant vertrekt. 

ADRES

Zwaardstraat 16, Lokaal 1.26
2584 TX Den Haag

TELEFOON

SOCIAL MEDIA

CERTIFICERING